Volume II: Law, Policy, and Ecological Justice

Perlindungan Jamaah Umrah di Era Digital: Studi Kasus Penanganan Sengketa pada Travel Hanania

  • Muhammad Dimas Anugrah Universitas Tazkia Bogor, Indonesia

Keywords

umrah; perlindungan jamaah; Travel Hanania; sengketa umrah; gagal berangkat; refund; bukti digital; influencer; tata kelola platform; online dispute resolution (ODR); Indonesia.

Abstract

Digitalisasi layanan umrah di Indonesia melalui promosi media sosial, pendaftaran daring, pembayaran digital, serta komunikasi layanan pelanggan berbasis WhatsApp memperluas akses jamaah sekaligus meningkatkan kerentanan sengketa. Artikel ini mengkaji perlindungan jamaah umrah di era digital melalui studi kasus penanganan sengketa pada Travel Umroh Hanania periode 2025–2026, dengan perhatian pada tiga isu dominan: dugaan penipuan, gagal berangkat, dan sengketa refund. Penelitian bertujuan (1) memetakan tipologi sengketa dan lintasan terbentuknya sengketa dalam ekosistem promosi serta komunikasi digital; (2) menilai keselarasan praktik penanganan sengketa dengan kerangka hukum yang relevan (perlindungan konsumen, transaksi elektronik, dan regulasi penyelenggaraan umrah); (3) menganalisis peran platform digital dan influencer dalam pembentukan “sinyal kepercayaan”, eskalasi keluhan, dan pembuktian; serta (4) merumuskan model penguatan perlindungan jamaah berbasis tata kelola pengaduan dan opsi penyelesaian sengketa daring (ODR). Penelitian menggunakan pendekatan socio-legal dengan desain studi kasus kualitatif. Data dihimpun dari wawancara jamaah (n=5; target berangkat 2025–2026), telaah dokumen yang ditunjukkan informan (itinerary/konfirmasi jadwal, bukti pembayaran, perjanjian refund), analisis artefak promosi digital “DATE CONFIRMED” (Juli 2026), serta analisis arsip publik pemberitaan (enam tautan media 2026). Analisis dilakukan melalui thematic analysis dan process tracing disertai triangulasi sumber. Temuan menunjukkan sengketa dipicu asimetri informasi promosi digital, deviasi terhadap itinerary yang memicu gagal berangkat, ketidakpastian pelaksanaan refund meski terdapat perjanjian, serta kemacetan kanal pengaduan melalui WA CS resmi yang cenderung menghindar/hilang. Studi ini mengusulkan model “perlindungan hibrida” yang mengintegrasikan standar digital disclosure, sistem pengaduan berbasis tiket dan SLA, repositori bukti digital, protokol respons platform, serta ADR/ODR untuk meningkatkan kepastian pemulihan hak jamaah.

References

  1. Antara News. (2026). Korban penipuan Hanania Travel bertambah 1.286 orang, kerugian capai Rp353 miliar. https://sultra.antaranews.com/berita/535441/korban-penipuan-hanania-travel-bertambah-1286-orang-kerugian-capai-rp353-miliar
  2. Banakar, R., & Travers, M. (Eds.). (2013). Theory and method in socio-legal research. Hart Publishing.
  3. Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
  4. Cappelletti, M., & Garth, B. (1978). Access to justice: The worldwide movement to make rights effective. Buffalo Law Review, 27, 181–292.
  5. CNN Indonesia. (2026, July 1). Kasus Hanania Travel: 16 influencer diperiksa, Rp110 juta dikembalikan. https://www.cnnindonesia.com/nasional/20260701142635-12-1375561/kasus-hanania-travel-16-influencer-diperiksa-rp110-juta-dikembalikan
  6. Cotterrell, R. (2017). Sociological jurisprudence: Juristic thought and social inquiry. Routledge.
  7. Gillespie, T. (2018). Custodians of the internet: Platforms, content moderation, and the hidden decisions that shape social media. Yale University Press.
  8. Hodges, C., Benöhr, I., & Creutzfeldt-Banda, N. (2012). The Oxford handbook of consumer law. Oxford University Press.
  9. Howells, G., Ramsay, I., & Twigg-Flesner, C. (2017). Consumer law and policy: Text and materials on regulating consumer markets (3rd ed.). Hart Publishing.
  10. Inilah.com. (2026). Kronologi kasus Hanania Travel: dugaan penipuan umrah yang rugikan jemaah Rp60 miliar. https://www.inilah.com/kronologi-kasus-hanania-travel-dugaan-penipuan-umrah-yang-rugikan-jemaah-rp60-miliar
  11. Katsh, E., & Rabinovich-Einy, O. (2017). Digital justice: Technology and the internet of disputes. Oxford University Press.
  12. Kompas.com. (2026, June 15). Berkaca kasus Hanania Travel, mengapa banyak masyarakat mudah tertipu? https://nasional.kompas.com/read/2026/06/15/14143611/berkaca-kasus-hanania-travel-mengapa-banyak-masyarakat-mudah-tertipu?page=all
  13. Kumparan. (2026). Kasus Hanania Travel: Kerugian Rp 95 miliar, korban diduga 3 ribu orang. https://kumparan.com/kumparannews/kasus-hanania-travel-kerugian-rp-95-miliar-korban-diduga-3-ribu-orang-27cmCUvQrf1
  14. Lodder, A., & Zeleznikow, J. (2010). Enhanced dispute resolution through the use of information technology. Cambridge University Press.
  15. MetroTVNews. (2026). Korban Hanania Travel konsultasi ke LPSK, bidik pengembalian dana lewat restitusi. https://www.metrotvnews.com/play/NP6CLvDx-korban-hanania-travel-konsultasi-ke-lpsk-bidik-pengembalian-dana-lewat-restitusi
  16. OECD. (2016). OECD recommendation on consumer protection in e-commerce. OECD Publishing.
  17. Republik Indonesia. (1999). Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
  18. Republik Indonesia. (2008). Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016).
  19. Republik Indonesia. (2019). Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.
  20. Republik Indonesia. (2022). Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2022 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.
  21. Srnicek, N. (2017). Platform capitalism. Polity Press.
  22. Susskind, R. (2019). Online courts and the future of justice. Oxford University Press.
  23. Van Dijck, J., Poell, T., & de Waal, M. (2018). The platform society: Public values in a connective world. Oxford University Press.
  24. Yin, R. K. (2018). Case study research and applications (6th ed.). SAGE.
Scroll to Top